2025-04-26 16:54:33
從柜面指尖流轉(zhuǎn)的精準(zhǔn)操作，到客戶經(jīng)理田埂跋涉的足跡；從春耕秋收的上門走訪，到助老窗口的俯身攙扶，每個(gè)服務(wù)剪影都在疊印茶鄉(xiāng)的溫暖年輪。
我們定格服務(wù)一線的笑容，每個(gè)上揚(yáng)嘴角都是西鄉(xiāng)農(nóng)商銀行與茶鄉(xiāng)百姓的溫情注腳。每朵笑靨都在訴說與鄉(xiāng)鄰的魚水情深，于方寸柜臺(tái)外續(xù)寫“四心銀行”的溫暖承諾。本期笑容來自金牛路支行月度零差錯(cuò)柜員王文娟。
“零差錯(cuò)”的匠心守護(hù)
在西鄉(xiāng)縣金牛路支行的柜臺(tái)前，王文娟正俯身為一位銀發(fā)老人核對(duì)存單信息。陽光透過玻璃窗灑在她深藍(lán)色的工裝
上，胸前黨徽與柜臺(tái)“黨員示范崗”標(biāo)牌交相輝映，指尖在鍵盤上敲擊出清脆的節(jié)奏，如同她二十年如一日恪守的服務(wù)韻律。
“三次確認(rèn)”筑起風(fēng)險(xiǎn)防控鐵壁
“請(qǐng)您核對(duì)金額”“請(qǐng)出示身份證”“請(qǐng)確認(rèn)簽名”……這些重復(fù)了無數(shù)次的標(biāo)準(zhǔn)化用語，被王文娟賦予了溫度。她的工作臺(tái)上貼著自制的“關(guān)鍵字段核查清單”，辦理每筆業(yè)務(wù)時(shí)都會(huì)用指尖逐行劃過，嘴唇微動(dòng)默念核對(duì)要點(diǎn)。同事們都熟悉她獨(dú)創(chuàng)的“手指口述法”——右手點(diǎn)觸屏幕數(shù)據(jù)，左手同步在紙質(zhì)憑證上標(biāo)注，仿佛在演奏一首嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)防控協(xié)奏曲。
去年深秋，一位神色慌張的中年女子要求緊急轉(zhuǎn)賬5萬
元，王文娟在第三次身份核驗(yàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)對(duì)方描述與系統(tǒng)預(yù)留信息完全不符。她不動(dòng)聲色地以“網(wǎng)絡(luò)延遲”為由拖延，同時(shí)示意大堂經(jīng)理報(bào)警，最終成功攔截一起電信詐騙。這樣的故事，在她今年累計(jì)服務(wù)的1.2萬筆業(yè)務(wù)中并非個(gè)例。
雙人復(fù)核中的“較真哲學(xué)”
“何主管，這筆大額取現(xiàn)麻煩您再確認(rèn)下賬號(hào)尾數(shù)?！痹谑跈?quán)指紋儀前，王文娟總會(huì)多問一句。在不少柜員看來程式化的雙人復(fù)核，于她卻是“二次生命線”。支行監(jiān)控錄像記錄著這樣的畫面：某個(gè)業(yè)務(wù)高峰時(shí)段，她堅(jiān)持讓復(fù)核主管重登系統(tǒng)核對(duì)轉(zhuǎn)賬信息，果然發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別的賬號(hào)缺失一位數(shù)字。
“王文娟的復(fù)核請(qǐng)求總是帶著具體風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)?！敝行虚L翻著厚厚的工作日志感慨。這本日志里密密麻麻記錄著每季
度授權(quán)業(yè)務(wù)的退票分析，不同顏色的便簽標(biāo)注著“憑證要素缺失”“客戶簽字模糊”等典型案例，已成為支行的風(fēng)控教材。
茶鄉(xiāng)百姓的“金融管家”
晨光微熹時(shí)，她提前到崗調(diào)試?yán)匣ㄧR、放大鏡等適老工具；午間人潮退去，她對(duì)著電腦逐條研究新下發(fā)的業(yè)務(wù)知識(shí)要點(diǎn)；暮色四合后，她的辦公桌臺(tái)燈總是最后熄滅，燈光下是貼滿便簽的違規(guī)積分案例。在客戶們口中，她是能記住每個(gè)孩子升學(xué)時(shí)間的“王大姐”，是暴雨天趟著泥濘上門服務(wù)特殊群體的“藍(lán)制服”。
“業(yè)務(wù)差錯(cuò)率不是冷冰冰的數(shù)字，而是客戶對(duì)我們的信任刻度?！蓖跷木攴_那本磨破皮的工作手冊(cè)，扉頁上“匠心服務(wù)”四個(gè)字力透紙背。如今，她的“三次確認(rèn)工作法”
已在金牛路支行推廣，而這位“零差錯(cuò)”柜員依然每天提前半小時(shí)到崗，把驗(yàn)鈔機(jī)、叫號(hào)器挨個(gè)調(diào)試一遍——這是她二十年從未改變的晨課。（王文娟）
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